Le homeshoring, ca veut dire quoi ?
Cela veut dire qu’au lieu de faire venir les télé agents de centre d’appels en plateau d’appels, en France ou au Maroc et en Tunisie, il suffit de les faire travailler….de chez eux, quelque part en France.
L’avantage :
pour les entreprises : des téléagents mieux filtrés (car recrutés sur l'ensemble du territoire), expérimentés et motivés. Les coûts sont également réduits par rapport à une structure en plateau. En intégrant les fameux "coût cachés" de l'offshore, les prix restent inférieurs en offshore, mais la différence de qualité fait pencher nombre de clients vers la solution homeshore pour réduire leurs coûts et augmenter leurs taux de vente. Et l'aspect développement durable est également de plus en plus important pour les donneurs d'ordre. 250 000 personnes prennent leur voiture tous les jours pour aller en centre d'appels, permettre à une partie de travailler depuis leur domicile permet de rejeter moins de CO2.
pour les agents : travailler de chez soi, je crois que tout le monde comprend bien l’intérêt : plus de bouchons, plus de métro, moins de stress, pas le bruit incessant et les conditions très difficiles d’un centre d’appels en plateau.
Il suffisait d’y penser…enfin, pas tant que ca. Derrière, cela nécessite une technologie télécom de pointe, des outils informatiques et un modèle RH très différent de celui des centres d'appels en plateau.
Le homeshoring dans le monde
Le homeshoring est né aux Etats-Unis dans les années 2000. Au début, c’était un peu du bricolage, et puis l’ADSL et la virtualisation sont arrivés petit à petit. Le homeshoring a réellement explosé en 2004. Il y a aujourd’hui plus de 200 000 personnes qui travaillent depuis leur domicile en centre d’appels. IDC parle de plus de 300 000 télé-travailleurs en 2010. Les leaders : BlueJet (plus de 2000 agents), Arise (plus de 8 000 agents), Alpine Access, ARO, …Comme toutes les bonnes idées nées de la technologie, il y a 3 ou 4 années d’écarts entre les Etats-Unis et l’Europe. En Angleterre, le concept se développe fortement depuis 2007. Des entreprises comme Future Travel ou Sensee emploient déjà plus de 600 personnes depuis leur domicile.
On voit également un marché du homeshoring qui se développe en Allemagne, en Suède, en Australie, aux Pays Bas, en Italie, ....
Le homeshoring, est ce que cela fonctionne opérationnellement ?
J'entends souvent cette question... est ce que les américains auraient 200 000 agents à domicile si cela ne fonctionnait pas opérationnellement ? on peut se poser des questions sur l'adaptation des mentalités au concept dans tel ou tel pays, mais se demander s'il est possible de faire travailler des personnes à distance dans les métiers du centre d'appels ne se pose pas. OUI, cela fonctionne !!
Et en France ?
En France, l'innovation prend...du temps.... quand on pense qu'aux Etats Unis, les premières entreprises de homeshoring avaient déjà levé des fonds importants alors que l'internet haut débit n'en étaient qu'à ses début, alors qu'en France, le marché se développe lentement, cela en dit long sur nos différence dans l'acceptation de l'innovation.
On estime aujourd’hui que quelques centaines d’agents travaillent déjà depuis leur domicile, principalement chez EasyCare (http://www.easycare.fr), qui est la première entreprise à s'être lancée sur ce modèle, en 2005. Quelques gros acteurs ont annoncé début 2009 le lancement de pilotes homeshoring (Teleperformance et Webhelp), et d'autres acteurs sérieux émergent également en pure player (ex: eodom)
Comme on le sait, l'innovation doit être drivée par les grands comptes ou les administrations. Elles tardent à jouer le jeu, mais un pallier a enfin été passé sur l'homeshoring début 2009 : EasyCare annonce une levée de fond d'envergure auprès de fond de capital risque, Teleperformance annonce un pilote avec SFR, Webhelp annonce un pilote avec Virgin....
2009 est donc (selon nous) enfin l'année du décollage du homeshoring en France.
Quels sont les différents modèles de homeshoring ?
Derrière le terme "homeshoring" se cache en fait plusieurs modèle: 100 % salariés, 100 % avec des travailleurs indépendants ou des auto entrepreneurs, un mix des 2.... les avantages et les inconvénients de chaque modèle ? là dessus, cela dépend de chaque entreprise. En quelques mots, plus de flexibilité avec le modèle indépendant, moins de turnover avec le modèle salariés. Mais cela doit être étudié en fonction des contraintes opérationnelles, techniques, RH et juridiques de chaque client et de chaque campagne.
Quel est le profil des télé-acteurs en homeshoring ?
Les télé-acteurs (enfin, plutôt les télé actrices) sont principalement des femmes d’une trentaine d’années. Elles ont déjà eu une expérience professionnelle, et pour des raisons diverses, elles souhaitent maintenant travailler depuis leur domicile (elles ont un enfant, elles habitent dans une région où il y a peu d’emploi, elles souhaitent diminuer leur temps de transport, elles ont une autre activité en parallèle, …). Elles ont souvent un bon niveau d’étude, meilleur dans la plupart des cas que dans un centre d’appel en plateau. Mais on peut également trouver des experts techniques, des étudiants, des commerciaux de haut niveau, ...
Que faire si vous souhaitez faire du homeshoring ?
Là encore, cela dépend de ce que l'on appelle homeshoring : pour mettre 2 personnes pré recrutées, à qui vous fournissez un PC formaté, pour une campagne sur laquelle ils ont déjà été formée: il n'y a quasiment rien à faire. Un centre d'appels virtuel en mode web suffit. Mais bon, ce n'est pas vraiment du homeshoring...
Pour recruter, former, animer une équipe de plusieurs centaines d'agents qui utilisent leur propre PC, sur des opérations qui changent régulièrement, là vous avez intérêt à monter un vrai projet et vous entourer de spécialistes.
Le problème, c'est que comme le marché est pour l'instant petit, aucune entreprise de conseil, de technologie ou de formation n'a d'offre complète dans le domaine. Seules les entreprises qui "homeshorent" déjà connaissent l'ensemble de la chaîne. Aux Etats-Unis, les outsourceurs spécialistes du homeshoring (Arise, Alpine, ...) ont développé des offres de conseil et accompagnent des dizaines de grandes entreprises américaines à monter en interne des cellules de homeshoring. En France, à notre connaissance, seul EasyCare s'est lancé dans une démarche semblable et conseille déjà deux grandes entreprises françaises dans la mise en place de leur cellule interne en télétravail à domicile.
Si vous voulez en savoir plus :
Quelques sites aux Etats-Unis des acteurs leader sur le marché des centres d’appels à domicile :
Pour toute question sur le secteur, les acteurs du marché, les modèles de homeshoring possibles, les contacts dans le secteur.... : envoyez nous un mail à info@homeshore.fr
Nous sommes heureux d'aider un secteur qui fera mieux vivre dans quelques années des milliers de personnes en France !!
